МИНИСТЕРСТВО ФИНАНСОВ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ФЕДЕРАЛЬНАЯ НАЛОГОВАЯ СЛУЖБА
ПИСЬМО
от 3 сентября 2019 г. N БС-4-21/17588@
О ПРОВЕДЕНИИ ВСЕРОССИЙСКОГО ДНЯ "ОТКРЫТЫХ ДВЕРЕЙ"
ПО ВОПРОСАМ ИСПОЛНЕНИЯ НАЛОГОВЫХ УВЕДОМЛЕНИЙ И СИСТЕМЕ
ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ТЕРРИТОРИАЛЬНЫХ
НАЛОГОВЫХ ОРГАНАХ
В связи с завершением мероприятий по массовому формированию и направлению налоговых уведомлений, а также в целях проведения оценки доступности информации о системе оценки качества обслуживания в территориальных налоговых органах ФНС России поручает УФНС России по субъектам Российской Федерации организовать и обеспечить проведение 25 октября 2019 г. в подчиненных налоговых инспекциях "Всероссийского дня "открытых дверей" по информированию граждан по вопросам исполнения налоговых уведомлений и системе оценки качества обслуживания в территориальных налоговых органах.
Подготовку мероприятий необходимо провести согласно Порядку организации и проведения информационных кампаний для налогоплательщиков в территориальных налоговых органах, утвержденному приказом ФНС России от 11.05.2016 N СА-7-17/320@.
ФНС России направляет для использования следующие материалы:
1) рекомендуемый (типовой) План организации и проведения 29 ноября 2019 года "Всероссийского дня "открытых дверей" (приложение N 1);
2) форму отчета о результатах проведения "Всероссийского дня "открытых дверей" (приложение N 2). Отчет формируется по УФНС и представляется в Управление налогообложения имущества и Управление интерактивных сервисов до 06.12.2019 с пометкой в теме сообщения "ОТЧЕТ ПО ДОД";
3) проект информационного сообщения для размещения на стендах в налоговых органах (приложение N 3);
4) примеры информационно-разъяснительных материалов по вопросу системы оценки качества обслуживания в территориальных налоговых органах (приложение N 4).
Примеры информационно-разъяснительных материалов по вопросам исполнения налоговых уведомлений были доведены письмом ФНС России от 07.06.2019 N БС-4-21/11002@.
Управлению информационных технологий ФНС России и АО "ГНИВЦ" не выполнять технологические работы и полнообъемные обновления на промышленном контуре АИС "Налог-3" в период проведения "Всероссийского дня "открытых дверей".
Заместитель руководителя
Действительный
государственный советник
Российской Федерации 2 класса
С.Л.БОНДАРЧУК
Приложение N 1
к письму ФНС России
от 3 сентября 2019 г. N БС-4-21/17588@
РЕКОМЕНДУЕМЫЙ (ТИПОВОЙ) ПЛАН
ПРОВЕДЕНИЯ ИНФОРМАЦИОННОЙ КАМПАНИИ "ВСЕРОССИЙСКИЙ ДЕНЬ
"ОТКРЫТЫХ ДВЕРЕЙ" ПО ИНФОРМИРОВАНИЮ ФИЗИЧЕСКИХ ЛИЦ
ПО ВОПРОСАМ ИСПОЛНЕНИЯ НАЛОГОВЫХ УВЕДОМЛЕНИЙ И СИСТЕМЫ
ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ТЕРРИТОРИАЛЬНЫХ НАЛОГОВЫХ
ОРГАНАХ 25 ОКТЯБРЯ 2019 ГОДА
| N п/п | Наименование мероприятия, контрольное событие, СМИ | Форма (формат) реализации | Сроки реализации мероприятия | Ответственное структурное подразделение ТНО < 1 > | Примечание |
| 1. Организационно-подготовительные мероприятия | |||||
| 1.1. | Утверждение приказом управления ФНС России по субъекту Российской Федерации (далее - УФНС) Плана подготовки и проведения мероприятия "Всероссийский день "открытых дверей" по информированию физических лиц по вопросам исполнения налоговых уведомлений и системы оценки качества обслуживания в территориальных налоговых органах (далее - Мероприятие) | Приказ | не позднее 16.09.2019 | Отдел работы с налогоплательщиками УФНС Отдел кадров УФНС | |
| 1.2. | Утверждение списков сотрудников, участвующих в проведении Мероприятии | Список | 20.09.2019 | Ответственный ИФНС | |
| 1.3. | Оборудование помещений для проведения Мероприятия | Оборудованные помещения | не позднее 30.09.2019 | Ответственный ИФНС | |
| 1.4. | Оформление помещения: размещение на информационном стенде с организационно-распорядительной информацией объявления о проведении Мероприятия. Размещение дополнительной информации на стойках, плакатах и т.п. по тематике Мероприятия | Размещение информации | не позднее 04.10.2019 | Ответственный сотрудник ИФНС Отдел по работе с налогоплательщиками ИФНС | |
| 1.5. | Обеспечение требований к внешнему виду сотрудников налоговой службы. Приведение помещений ИФНС России по субъекту Российской Федерации (далее - ИФНС) и прилегающих к ИФНС территорий в соответствующий вид (уборка помещений, прилегающей территории) | Ежедневный контроль | в период проведения Мероприятия | Ответственные сотрудники ИФНС Отдел кадров ИФНС Отдел хоз. обеспечения ИФНС | |
| 1.6. | Информирование налогоплательщиков о дате и времени проведения Мероприятия | Информирование налогоплательщиков | не позднее чем за неделю до проведения Мероприятия | Координатор УФНС | |
| 2. Проведение Мероприятия | |||||
| 2.1. | Обеспечение присутствия сотрудников на Мероприятии в течение рабочего дня | Ежедневный контроль | 25.10.2019 | Ответственный ИФНС | |
| 2.2. | Присутствие в отдельных ИФНС сотрудников УФНС (при необходимости) | Ежедневный контроль | 25.10.2019 | Координатор УФНС | |
| 2.3 | Информирование граждан сотрудниками ИФНС по вопросам исполнения налоговых уведомлений и системы оценки качества обслуживания в территориальных налоговых органах | Информирование налогоплательщиков | 25.10.2019 | Ответственный ИФНС | |
| 2.4. | Сбор мнений налогоплательщиков о доступности информации о системе оценки качества обслуживания в территориальных налоговых органах (например, с помощью привлеченных волонтеров) | Анкетирование | 25.10.2019 | Ответственный ИФНС | |
| 2.5. | Организация семинаров на темы, касающиеся исполнения налоговых уведомлений и системы оценки качества обслуживания в территориальных налоговых органах | Семинары | 25.10.2019 | Координатор УФНС Ответственный ИФНС | |
| 2.6. | Раздача информационных материалов | Информирование налогоплательщиков | 25.10.2019 | Отдел по работе с налогоплательщиками ИФНС | |
| 2.7. | Прием от граждан заявлений, в т.ч. при обнаружении ими некорректной информации в налоговом уведомлении, для дальнейшей проверки информации, указанной в заявлении | Личный прием налогоплательщиков | 25.10.2019 | Отдел по работе с налогоплательщиками ИФНС | |
| 3. Подведение итогов проведения Мероприятия | |||||
| 3.1. | Размещение пост-релиза (информационного сообщения об итогах прошедшего мероприятия) в СМИ, включая статистику, публикации по наиболее часто задаваемым вопросам и результаты проведения | Информирование налогоплательщиков | В течение недели после мероприятия | Координатор УФНС Заместитель руководителя УФНС, курирующий вопросы работы с налогоплательщиками и СМИ Отдел по работе с налогоплательщиками УФНС Отдел по работе с налогоплательщиками ИФНС | |
| 3.2. | Отчет о результатах проведения Мероприятия по УФНС России по субъекту Российской Федерации в Управление налогообложения имущества ФНС России и Управление интерактивных сервисов ФНС России | Отчет | 01.11.2019 | Отдел по работе с налогоплательщиками УФНС | |
< 1 > Для УФНС с двухуровневой системой управления вместо ИФНС - соответствующий отдел УФНС.
Пояснительная записка
к Рекомендуемому (типовому) Плану проведения информационной
кампании "Всероссийский день "открытых дверей"
25 октября 2019 года
По пункту 1.1.
Приказ УФНС о проведении Мероприятия должен содержать:
- информацию о назначении Координатора Мероприятия (руководитель/заместитель руководителя УФНС);
- информацию о назначении Ответственного лица в налоговом органе за проведение Мероприятия (начальник ИФНС России/заместитель начальника ИФНС России/начальник отдела УФНС при двухуровневой системе управления);
- дату и время проведения Мероприятия;
- перечень налоговых органов, ТОРМов, в которых будет проведено Мероприятие.
Необходимость проведения Мероприятия в ТОРМах и порядок проведения определяется Координатором Мероприятия. Координатор Мероприятия вправе утвердить свой план проведения мероприятия в ТОРМах с учетом территориальных особенностей и прочих объективных обстоятельств.
Необходимость проведения Мероприятия в многофункциональных центрах оказания государственных и муниципальных услуг (МФЦ) и порядок проведения определяется Координатором Мероприятия только после согласования с МФЦ.
По пункту 1.2.
Списки сотрудников, принимающих участие в Мероприятии, формируются Ответственным лицом налогового органа из числа сотрудников, осуществляющих функции по исчислению имущественных налогов и налога на доходы физических лиц, по постановке на учет физических лиц, по работе с налогоплательщиками. При этом необходимое количество сотрудников определяется исходя из количества налогоплательщиков - физических лиц, состоящих в налоговом органе на учете. Координатор Мероприятия, в случае необходимости, может перераспределять сотрудников между налоговыми органами.
Количество сотрудников налоговых органов, участвующих в Мероприятии, должно быть не менее 3 чел. в одном налоговом органе в том числе:
- не менее 1 сотрудника для обслуживания посетителей на стационарных консультационных местах;
- не менее 1 сотрудника в зале для оказания помощи посетителям по работе с Интернет-сайтом ФНС России;
- не менее 1 администратора зала.
Основной задачей проведения Мероприятия является:
- информирование налогоплательщиков по вопросам исполнения налоговых уведомлений и системы оценки качества обслуживания в территориальных налоговых органах;
- информирование налогоплательщиков об изменениях законодательства по имущественным налогам и налогу на доходы физических лиц;
- оказание посетителям практической помощи при работе с онлайн-сервисами ФНС России ("Справочная информация о ставках и льготах по имущественным налогам", "Обратиться в ФНС России" и др.);
- оказание налогоплательщикам методологической помощи в заполнении заявления при обнаружении неточной/недостоверной/неполной информации в налоговом уведомлении (запросы граждан);
- информирование налогоплательщиков об изменении сроков обновления сведений в личном кабинете налогоплательщика для физических лиц;
- анкетирование налогоплательщиков о доступности информации о системе оценки качества обслуживания в территориальных налоговых органах.
По пункту 1.3.
При невозможности проведения Мероприятия в помещении налогового органа Координатор Мероприятия определяет другое помещение для проведения Мероприятия (для налоговых органов без залов ожидания).
Особое внимание необходимо уделить организованному приему и комфортному размещению налогоплательщиков: обеспечить в зале ожидания налогового органа работу администратора, предусмотреть места для ожидания посетителей и заполнения заявлений, обеспечить наличие раздаточных материалов.
Помещения, в которых будет проводиться Мероприятие, должны быть обеспечены рабочими местами с доступом к сайту ФНС России для обращения к онлайн-сервисам ФНС России.
По пункту 1.6.
Координатор Мероприятия определяет перечень мероприятий по информированию налогоплательщиков о проведении Мероприятия (распространение информации в местных печатных и электронных СМИ, на интернет-сайтах органов государственной власти, на радио и телевидении; печатные информационные материалы, баннеры и плакаты в торговых центрах, на улице в местах массового скопления людей, информационные сообщения на общественном транспорте и т.д.).
По пункту 2.2.
Координатор Мероприятия направляет сотрудников, в компетенцию которых входит контроль за исчислением имущественных налогов, налога на доходы физических лиц и (или) отдела по работе с налогоплательщиками, как минимум в два налоговых органа для участия в Мероприятии (1 сотрудник в 1 налоговый орган).
По усмотрению Координатора Мероприятия для участия в Мероприятии может быть направлено дополнительное количество сотрудников УФНС в большее количество налоговых органов.
По пункту 2.3.
Сотрудники, принимающие участие в Мероприятии, проводят информирование налогоплательщиков по вопросам расчета имущественных налогов, налога на доходы физических лиц и направления налоговых уведомлений, порядка заполнения и представления налогоплательщиками заявлений по уточнению данных, указанных в налоговом уведомлении, заявлений на льготу, уведомлений о выбранных объектах налогообложения, в отношении которых предоставляется налоговая льгота по налогу на имущество физических лиц, сообщений о наличии объектов недвижимости и транспортных средств, системы оценки качества обслуживания в территориальных налоговых органах и иным поступающим вопросам.
По пункту 2.4.
Сотрудники, принимающие участие в Мероприятии, обеспечивают проведение (например, при помощи привлеченных волонтеров) анкетирования в целях выяснения мнения налогоплательщиков о доступности информации о системе оценки качества предоставления услуг в территориальных налоговых органах.
Анкета включает в себя следующие вопросы:
1) Воспользовались ли хотя бы раз возможностью оценить качество обслуживания в налоговом органе? Варианты ответа: да/нет/я не знаю как это сделать.
В случае, если получен ответ "да" на первый вопрос, задается следующий вопрос:
2) Возникали ли сложности в процессе оценки качества обслуживания в налоговом органе? Какие именно?
Результаты анкетирования граждан передаются в ФНС России через электронную форму, размещенную в задачах базы данных "Инициативы работников ФНС России" Lotus Notes (инструкция будет направлена дополнительно).
По пункту 2.5.
Возможность проведения семинаров определяется исходя из наличия соответствующего помещения.
Приложение N 2
к письму ФНС России
от 3 сентября 2019 г. N БС-4-21/17588@
Отчет Управления ФНС России по ________________________________________________ (наименование субъекта Российской Федерации) о результатах проведения Дня открытых дверей 25 октября 2019 года Ответственное должностное лицо: _______________ ____________________ ____________________ (должность) (Фамилия, И.О.) (Номер телефона)1. Количественные показатели:
| N п/п | Наименование | Количество |
| 1. | Общее количество инспекций ФНС России в субъекте Российской Федерации | |
| 2. | Количество инспекций ФНС России, в которых проводилось мероприятие | |
| 3. | Общее количество ТОРМ в субъекте Российской Федерации | |
| 4. | Количество ТОРМ, в которых проводилось мероприятие | |
| 5. | Общее количество многофункциональных центров (МФЦ) в субъекте Российской Федерации | |
| 6. | Количество многофункциональных центров (МФЦ), в которых проводилось мероприятие | |
| 7. | Количество принятых в ходе мероприятия налогоплательщиков | |
| 8. | Количество налогоплательщиков, подключенных к интернет-сервису "Личный кабинет налогоплательщика для физических лиц" в дни проведения кампании | |
| 9. | Количество принятых в ходе мероприятия письменных обращений граждан по тематике Мероприятия | |
| 10. | Количество опрошенных налогоплательщиков о доступности информации о системе оценки качества предоставления услуг в территориальных налоговых органах | |
| 11. | Количество сотрудников инспекций ФНС России, принявших участие в мероприятии |
2. Дополнительные мероприятия, проведенные в инициативном порядке.
________________________________________________________________
________________________________________________________________
3. Замечания по проведенному мероприятию.
________________________________________________________________
________________________________________________________________
4. Предложения по совершенствованию проведения мероприятия в дальнейшем.
________________________________________________________________
________________________________________________________________
Приложение N 3
к письму ФНС России
от 3 сентября 2019 г. N БС-4-21/17588@
ПРОЕКТ ИНФОРМАЦИОННОГО СООБЩЕНИЯ
ДЛЯ РАЗМЕЩЕНИЯ НА СТЕНДАХ В НАЛОГОВЫХ ОРГАНАХ
(время проведения мероприятия определяется самостоятельно
в зависимости от загруженности ТНО,
но не менее установленного рабочего дня)
"Наименование налогового органа"
проводит День открытых дверей
для налогоплательщиков - физических лиц!
25 октября 2019 года с ____ до ____
В рамках мероприятия все желающие смогут больше узнать о порядке исполнения налоговых уведомлений по имущественным налогам, налогу на доходы физических лиц и о системе оценки гражданами качества обслуживания в территориальных налоговых органах.
Специалисты налоговой службы подробно расскажут о том, кто должен уплачивать налоги, в какие сроки, какие ставки и льготы применяются в конкретном муниципальном образовании, о возможностях оценки качества обслуживания в территориальных налоговых органах, а также ответят на другие вопросы граждан по теме налогообложения.
Все желающие смогут пройти процедуру регистрации в интернет-сервисе ФНС России "Личный кабинет налогоплательщиков для физических лиц". При себе необходимо иметь документ, удостоверяющий личность.
Специально для налогоплательщиков сотрудники налоговой службы проведут семинары по вопросам исполнения налоговых уведомлений, онлайн-сервисам ФНС России и системы оценки качества обслуживания в территориальных налоговых органах < * > . Время и место проведения семинаров: _______
< * > Возможность проведения семинаров определяется исходя из наличия соответствующего помещения.
Приложение N 4
к письму ФНС России
от 3 сентября 2019 г. N БС-4-21/17588@
ПРИМЕРЫ ИНФОРМАЦИОННО-РАЗЪЯСНИТЕЛЬНЫХ МАТЕРИАЛОВ ПО ВОПРОСУ
СИСТЕМЫ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ТЕРРИТОРИАЛЬНЫХ
НАЛОГОВЫХ ОРГАНАХ
1. Где размещена информация о способах оценки качества обслуживания в ТНО?
Информацию можно найти на сайте ФНС России под заголовком "Как оценить качество работы налоговых органов?".
На главной странице сайта можно вбить в строку "поиск по сайту" указанный заголовок или его часть, например, слова "оценка качества".
Ссылка: https://www.nalog.ru/rn77/fl/interest/ocenka_kachestva/
Во всех ТНО плакат с информацией размещается на стенде N 1 "Организационно-распорядительная документация".
QR-код для оценки качества обслуживания в ТНО размещается на талоне системы управления очередью, установленной в ТНО.
2. Как оценить качество обслуживания в территориальных налоговых органах (далее - ТНО)?
Оценить качество предоставления 6 наиболее востребованных государственных услуг ФНС России можно по 5-балльной шкале (где: 1 - очень плохо; 2 - плохо; 3 - удовлетворительно; 4 - хорошо; 5 - отлично):
- с помощью смс,
- с помощью терминалов систем управления очередью (в случае наличия),
- через портал "Ваш контроль" (vashkontrol.ru). При условии регистрации личного кабинета на портале "Ваш контроль" граждане могут оставить свой отзыв или предложения по улучшению качества оказания госуслуг.
- через портал госуслуг (gosuslugi.ru). При условии регистрации личного кабинета на портале госуслуг граждане могут оставить свой отзыв или предложения по улучшению качества оказания госуслуг.
Оценить качество обслуживания в ТНО можно:
- непосредственно в инспекции с помощью сервиса "QR-анкетирование",
- через сайт ФНС России с помощью сервиса "Анкетирование".
Оценить качество ответов территориальных налоговых органов можно в "Личном кабинете налогоплательщика для физических лиц".
3. Качество каких наиболее востребованных государственных услуг ФНС России можно оценить с помощью смс, терминала системы управления очередью и сайта "Ваш контроль"?
Оценить можно 6 наиболее востребованных гражданами госуслуг ФНС России:
1. Государственная регистрация юридических лиц, физических лиц в качестве индивидуальных предпринимателей и крестьянских (фермерских) хозяйств;
2. Предоставление сведений из Единого государственного реестра юридических лиц (ЕГРЮЛ);
3. Бесплатное информирование об исполнении обязанности по уплате налогов, сборов, пеней, штрафов, процентов на основании запросов в письменной форме.
4. Прием налоговых деклараций (расчетов);
5. Предоставление выписки из Единого государственного реестра налогоплательщиков;
6. Предоставление заинтересованным лицам сведений, содержащихся в реестре дисквалифицированных лиц.
4. По каким критериям оценивается качество предоставления госуслуг ФНС России:
a) время предоставления оцениваемых услуг;
b) время ожидания в очереди при получении оцениваемых услуг;
c) вежливость и компетентность сотрудника, взаимодействующего с заявителем при предоставлении оцениваемых услуг;
d) комфортность условий в помещении, в котором предоставлены оцениваемые услуги;
e) доступность информации о порядке предоставления оцениваемых услуг.
5. Как оценить качество предоставления ТНО госуслуги с помощью смс?
Оценить с помощью смс можно качество предоставления ТНО 6 наиболее востребованных госуслуг ФНС России.
Чтобы направить по смс свою оценку качества, гражданину необходимо оставить номер своего мобильного телефона сотруднику инспекции, который предоставил госуслугу, подлежащую оценке качества.
В течение 2 - 3 дней на этот номер телефона придет смс-сообщение с номера 0919 (это номер Федерального телефонного центра) с предложением оценить качество полученной госуслуги по пятибалльной шкале.
В ответном бесплатном смс-сообщении требуется указать цифру от 1 до 5, где: 1 - очень плохо; 2 - плохо; 3 - удовлетворительно; 4 - хорошо; 5 - отлично.
Если в сообщении гражданина будет отрицательная оценка (от 1 до 3 баллов), то ему могут позвонить из Федерального телефонного центра для уточнения того, что именно не понравилось при предоставлении госуслуги.
6. Как оценить качество предоставления госуслуг с помощью терминала систему управления очередью?
Чтобы оценить качество предоставления госуслуги через систему управления очередью (далее - СУО) инспекции необходимо на терминале СУО выбрать пункт меню "Оценка качества", затем ввести номер своего талона, после чего ответить на вопросы анкеты.
7. Портал "Ваш контроль" - что это?
Министерством экономического развития Российской Федерации в 2013 году организована система публичного мониторинга качества госуслуг, основным элементом которой является портал "Ваш контроль" (vashkontrol.ru). Портал позволяет оценить все самые востребованные госуслуги России.
При условии регистрации личного кабинета на портале "Ваш контроль" граждане могут оценить качество по 5-балльной шкале, где: 1 - очень плохо, 2 - плохо, 3 - удовлетворительно, 4 - хорошо, 5 - отлично. В том числе граждане могут оставить свой отзыв или предложения по улучшению качества оказания госуслуг.
8. Что делает ФНС России с полученными оценками и отзывами?
Федеральной налоговой службой проводится регулярный мониторинг удовлетворенности граждан качеством предоставления госуслуг. На основе оценок и отзывов граждан ФНС России выявляет проблемные места в практике оказания госуслуг, а также формирует сводную оценку работы руководителей территориальных органов власти. С учетом полученных мнений граждан, принимаются управленческие решения.