МИНИСТЕРСТВО ФИНАНСОВ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ФЕДЕРАЛЬНАЯ НАЛОГОВАЯ СЛУЖБА
ПИСЬМО
от 21 апреля 2016 г. N ОА-4-17/7016
О РЕЗУЛЬТАТАХ АНАЛИЗА ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН, ПОСТУПИВШИХ
В ЦА ФНС РОССИИ В 1 КВАРТАЛЕ 2016 ГОДА
Федеральной налоговой службой (далее - ФНС России) с целью оценки удовлетворенности заявителями качеством предоставления государственных услуг проведен мониторинг обращений, поступивших в 1 квартале 2016 года.
В центральный аппарат ФНС России в 1 квартале 2016 года поступило на рассмотрение 9173 обращения граждан.
В 377 случаях содержалась негативная оценка качества предоставления государственных услуг, оказываемых в территориальных налоговых органах (далее - ТНО), что на 175 случаев меньше чем в 4 квартале 2015 года. Снижение составило 27,8%.
По результатам сравнительного анализа за 4 квартал 2015 года негативных отзывов поступило в отношении 46 ТНО, за 1 квартал 2016 года - 48 ТНО.
По сравнению с предыдущим периодом значительно сократилось количество случаев, содержащих негативные отзывы, связанные с нарушением сроков проведения камеральной налоговой проверки налоговой декларации по форме 3-НДФЛ и сроков возврата налога на доходы физических лиц, и составило 62, снижение более чем в 4 раза.
Основная доля обращений в данном периоде приходится на обращения, где граждане указывают на некачественную организацию работы с налогоплательщиками - 204 случая (54,1% о от общего количества случаев негативной оценки), а именно:
- превышение времени ожидания в очереди - 73 случая;
некорректное отношение и некомпетентность сотрудников ТНО - 67 случаев;
- некачественная работа справочных телефонов ТНО - 64 случая.
В сравнении с 4 кварталом 2015 года более чем в 2 раза увеличилось количество случаев обращений граждан по вопросам превышения времени ожидания в очереди при предоставлении государственных услуг (4 квартал 2015 года - 32 случая) и в 1,7 раза количество случаев, где граждане жалуются на некорректное (хамское) отношение и некомпетентность сотрудников ТНО (4 квартал 2015 года - 40 случаев), что указывает на ослабление контроля со стороны руководства по данному направлению.
В 111 случаях (29,4% от общего количества случаев негативной оценки) содержались вопросы, связанные с наличием у налогоплательщиков двух и более ИНН, что на 26 случаев больше чем в 4 квартале 2015 года.
В связи с поступлением обращений, в которых содержалась негативная оценка качества предоставления государственных услуг, ФНС России и межрегиональными инспекциями по федеральным округам проведен мониторинг качества предоставления государственных услуг при личном посещении ТНО методом "тайного посетителя". Проверено 10 ТНО, по результатам проверки факты, изложенные в обращениях граждан, указывающих на некачественное обслуживание налогоплательщиков, подтвердились.
Кроме того, ФНС России на постоянной основе проводит мониторинг по оценке качества и полноты ответов ТНО на письменные обращения граждан. В 1 квартале 2016 года рассмотрено 54 ответа, из них 3 оценены как неудовлетворительные.
В целях недопущения снижения уровня удовлетворенности налогоплательщиков качеством предоставления государственных услуг и снижения количества обращений граждан, негативно отзывающихся о работе ТНО, ФНС России поручает Управлениям ФНС России по субъектам Российской Федерации:
1. усилить меры, направленные на повышение качества предоставления государственной услуги по бесплатному информированию налогоплательщиков в ТНО и обеспечить соблюдение сотрудниками требований Административного регламента Федеральной налоговой службы по предоставлению государственной услуги по бесплатному информированию (в том числе в письменной форме) налогоплательщиков, плательщиков сборов и налоговых агентов о действующих налогах и сборах, законодательстве о налогах и сборах и принятых в соответствии с ним нормативных правовых актах, порядке исчисления и уплаты налогов и сборов, правах и обязанностях налогоплательщиков, плательщиков сборов и налоговых агентов, полномочиях налоговых органов и их должностных лиц, а также по приему налоговых деклараций (расчетов), утвержденного приказом Минфина России от 02.07.2012 N 99н;
2. обеспечить неукоснительное соблюдение должностных обязанностей и полномочий сотрудников ТНО, осуществляющих функции администратора зала - организатора работы по приему и обслуживанию налогоплательщиков в соответствии с письмом от 14.03.2014 N ММВ-20-6/26 "О повышении качества предоставления государственных услуг";
3. обеспечить соблюдение требований Федерального закона от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" и письма ФНС России от 28.06.2011 N ЗН-4-12/10228@ "О повышении качества предоставления государственных услуг" при рассмотрении обращений граждан.
Заместитель Руководителя
Действительный
государственный советник
Российской Федерации 2 класса
А.Л.ОВЕРЧУК
Приложение
| N п/п | Список налоговых органов | Поступившие обращения | Несвоеврем. возврата по 3-НДФЛ | Наруш. срока камерал. проверки | Некачествен. работа телефонов | Некорректное обращение с налогопл., некомпетентность | Ожидание в очереди | ИНН | |
| Код НО | Наименование НО | ||||||||
| 1 | 200 | Управление Федеральной налоговой службы по Республике Башкортостан | 1 | 1 | |||||
| 2 | 500 | Управление ФНС России по Республике Дагестан | 1 | 1 | |||||
| 3 | 700 | Управление Федеральной налоговой службы по Кабардино-Балкарской Республике | 2 | 1 | 1 | ||||
| 4 | 800 | Управление Федеральной налоговой службы по Республике Калмыкия | 2 | 1 | 1 | ||||
| 5 | 1300 | Управление Федеральной налоговой службы по Республике Мордовия | 2 | 1 | 1 | ||||
| 6 | 1600 | Управление Федеральной налоговой службы по Республике Татарстан | 2 | 1 | 1 | ||||
| 7 | 1800 | Управление Федеральной налоговой службы по Удмуртской Республике | 4 | 1 | 2 | 1 | |||
| 8 | 2100 | Управление Федеральной налоговой службы по Чувашской Республике | 2 | 1 | 1 | ||||
| 9 | 2200 | Управление Федеральной налоговой службы по Алтайскому краю | 1 | 1 | |||||
| 10 | 2300 | Управление Федеральной налоговой службы по Краснодарскому краю | 11 | 1 | 5 | 5 | |||
| 11 | 2600 | Управление Федеральной налоговой службы по Ставропольскому краю | 5 | 1 | 1 | 3 | |||
| 12 | 2800 | Управление Федеральной налоговой службы по Амурской области | 1 | 1 | |||||
| 13 | 3100 | Управление Федеральной налоговой службы по Белгородской области | 4 | 2 | 1 | 1 | |||
| 14 | 3300 | Управление Федеральной налоговой службы по Владимирской области | 4 | 1 | 2 | 1 | |||
| 15 | 3400 | Управление Федеральной налоговой службы по Волгоградской области | 3 | 1 | 1 | 1 | |||
| 16 | 3600 | Управление Федеральной налоговой службы по Воронежской области | 5 | 1 | 4 | ||||
| 17 | 3800 | Управление Федеральной налоговой службы по Иркутской области | 1 | 1 | |||||
| 18 | 3900 | Управление Федеральной налоговой службы по Калининградской области | 3 | 1 | 2 | ||||
| 19 | 4000 | Управление Федеральной налоговой службы по Калужской области | 1 | 1 | |||||
| 20 | 4200 | Управление Федеральной налоговой службы по Кемеровской области | 1 | 1 | |||||
| 21 | 4300 | Управление Федеральной налоговой службы по Кировской области | 2 | 1 | 1 | ||||
| 22 | 4400 | Управление Федеральной налоговой службы по Костромской области | 1 | 1 | |||||
| 23 | 4500 | Управление Федеральной налоговой службы по Курганской области | 3 | 1 | 1 | 1 | |||
| 24 | 4600 | Управление Федеральной налоговой службы по Курской области | 6 | 2 | 3 | 1 | |||
| 25 | 4700 | Управление Федеральной налоговой службы по Ленинградской области | 1 | 1 | |||||
| 26 | 4800 | Управление Федеральной налоговой службы по Липецкой области | 1 | 1 | |||||
| 27 | 5000 | Управление Федеральной налоговой службы по Московской области | 75 | 6 | 3 | 22 | 9 | 11 | 24 |
| 28 | 5100 | Управление Федеральной налоговой службы по Мурманской области | 1 | 7 | |||||
| 29 | 5200 | Управление Федеральной налоговой службы по Нижегородской области | 10 | 2 | 4 | 3 | 1 | ||
| 30 | 5800 | Управление Федеральной налоговой службы по Пензенской области | 4 | 2 | 2 | ||||
| 31 | 5900 | Управление Федеральной налоговой службы по Пермскому краю | 5 | 1 | 1 | 2 | 1 | ||
| 32 | 6100 | Управление Федеральной налоговой службы по Ростовской области | 7 | 3 | 2 | 2 | |||
| 33 | 6200 | Управление Федеральной налоговой службы по Рязанской области | 1 | 1 | |||||
| 34 | 6300 | Управление Федеральной налоговой службы по Самарской области | 3 | 1 | 1 | 1 | |||
| 35 | 6400 | Управление Федеральной налоговой службы по Саратовской области | 3 | 2 | 1 | ||||
| 36 | 6600 | Управление Федеральной налоговой службы по Свердловской области | 1 | 1 | |||||
| 37 | 6700 | Управление Федеральной налоговой службы по Смоленской области | 1 | 1 | |||||
| 38 | 6900 | Управление Федеральной налоговой службы по Тверской области | 4 | 1 | 1 | 2 | |||
| 39 | 7000 | Управление Федеральной налоговой службы по Томской области | 1 | 1 | |||||
| 40 | 7100 | Управление Федеральной налоговой службы по Тульской области | 3 | 1 | 2 | ||||
| 41 | 7200 | Управление Федеральной налоговой службы по Тюменской области | 2 | 1 | 1 | ||||
| 42 | 7300 | Управление Федеральной налоговой службы по Ульяновской области | 1 | 1 | |||||
| 43 | 7400 | Управление Федеральной налоговой службы по Челябинской области | 3 | 1 | 2 | ||||
| 44 | 7700 | Управление Федеральной налоговой службы по г. Москве | 158 | 26 | 7 | 27 | 19 | 14 | 65 |
| 45 | 7800 | Управление Федеральной налоговой службы по Санкт-Петербургу | 11 | 4 | 3 | 2 | 2 | ||
| 46 | 8900 | Управление Федеральной налоговой службы по Ямало-Ненецкому автономному округу | 3 | 1 | 2 | ||||
| 47 | 9100 | Управление Федеральной налоговой службы по Республике Крым | 4 | 3 | 1 | ||||
| 48 | 9200 | Управление Федеральной налоговой службы по г. Севастополь | 6 | 1 | 1 | 3 | 1 | ||
| ИТОГО | 377 | 46 | 16 | 64 | 67 | 73 | 111 | ||