ПРАВЛЕНИЕ ПЕНСИОННОГО ФОНДА РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ПОСТАНОВЛЕНИЕ
от 31 мая 2004 г. N 62п
ОБ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ ПО СОЗДАНИЮ И РАЗВИТИЮ
КЛИЕНТСКИХ СЛУЖБ В ТЕРРИТОРИАЛЬНЫХ ОРГАНАХ ПФР
В целях оптимизации работы территориальных органов ПФР по приему и обработке документов, а также повышения качества обслуживания граждан, застрахованных лиц, организаций и страхователей Правление Пенсионного фонда Российской Федерации постановляет:
1. Утвердить:
Примерное положение о клиентских службах в территориальных органах ПФР (приложение 1);
Требования к материально-техническому оснащению помещений, предназначенных для размещения клиентских служб в территориальных органах ПФР (приложение 2).
2. Департаменту финансового обеспечения системы ПФР (Никитина О.В.) совместно с Департаментом организации назначения и выплаты пенсий (Пудов А.Н.) подготовить предложения по внесению изменений в типовые структуры территориальных органов ПФР, утвержденные постановлением Правления ПФР от 16.09.2002 N 100п "Об отдельных вопросах деятельности территориальных органов Пенсионного фонда Российской Федерации", с учетом пункта 1 данного постановления в срок до 01.07.2004.
3. Департаменту организации назначения и выплаты пенсий (Пудов А.Н.) совместно с Управлением разработки, внедрения и сопровождения информационных подсистем территориальных органов ПФР (Никольский С.А.), Управлением организации персонифицированного учета (Кучмий И.В.), Департаментом организации и контроля инвестиционных процессов (Устинова Н.Н.) и Управлением по работе с обращениями граждан, застрахованных лиц, организаций и страхователей (Савостин В.Н.) разработать и утвердить техническое задание на разработку комплекса программных средств по обеспечению деятельности клиентских служб в срок до 10.11.2004.
4. Управлению разработки, внедрения и сопровождения информационных подсистем территориальных органов ПФР (Никольский С.А.) разработать комплекс программных средств по обеспечению деятельности клиентских служб в срок до 10.02.2005.
5. Управлению технических и общесистемных программных средств (Тюриков В.В.) представить предложения для включения в план централизованных закупок оборудования на 2005 год для организации и обеспечения деятельности клиентских служб в территориальных органах ПФР в срок до 01.11.2004.
6. Департаменту финансового обеспечения системы ПФР (Никитина О.В.) предусмотреть расходы на 2005 год на обеспечение деятельности клиентских служб в территориальных органах ПФР.
7. Управлению капитального строительства и материально-технического обеспечения (Михно А.К.) при проектировании строительства и реконструкции административных зданий ПФР учитывать наличие помещений для клиентской службы в соответствии с установленными нормативами по размещению специалистов клиентской службы и материально-техническому обеспечению.
8. Управляющим отделениям ПФР:
провести организационно-штатные мероприятия по формированию в территориальных органах ПФР клиентских служб из специалистов территориальных органов ПФР в пределах утвержденных численности работников и фонда оплаты труда - в срок до 01.10.2004;
внести соответствующие изменения в должностные инструкции специалистов, входящих в состав клиентской службы;
обеспечить обучение специалистов клиентских служб;
представить в Управление технических и общесистемных программных средств (Тюриков В.В.) предложения для включения в план централизованных закупок оборудования для организации и обеспечения деятельности клиентских служб в срок до 01.10.2004;
принять меры по оборудованию в территориальных органах ПФР помещений, специально выделенных для размещения клиентских служб, и оснащению их необходимыми программно-техническими средствами, оргтехникой и представить в Департамент финансового обеспечения системы ПФР (Никитина О.В.) объем расходов на финансирование деятельности клиентских служб в срок до 01.10.2004.
9. Возложить контроль за выполнением настоящего постановления на заместителей Председателя Правления ПФР Л.И. Чижик и А.П. Колесника.
Председатель
Г.БАТАНОВ
Приложение 1
Утверждено
постановлением Правления ПФР
от 31 мая 2004 г. N 62п
ПРИМЕРНОЕ ПОЛОЖЕНИЕ
О КЛИЕНТСКИХ СЛУЖБАХ В ТЕРРИТОРИАЛЬНЫХ ОРГАНАХ ПФР
1. Клиентская служба - структурное подразделение территориального органа ПФР, обеспечивающее ежедневное обслуживание населения по вопросам, относящимся к компетенции ПФР.
2. Клиентская служба создается приказом руководителя территориального органа ПФР, которым также утверждается положение о клиентской службе, должностные инструкции специалистов, технология работы и т.д.
3. Клиентская служба имеет печать для документов со своим наименованием.
4. Клиентская служба территориального органа ПФР обеспечивает:
регистрацию устных и письменных обращений застрахованных лиц, страхователей, пенсионеров, организаций по всем вопросам, относящимся к компетенции ПФР, в том числе представителей негосударственных пенсионных фондов (далее - НПФ) и органов организаций, заключивших с ПФР соглашения о взаимном удостоверении подписей;
ежедневный прием по вопросам, относящимся к компетенции территориального органа ПФР:
- по вопросам пенсионного страхования;
- по вопросам пенсионного обеспечения;
- по вопросам осуществления социальных выплат;
- по вопросам индивидуального (персонифицированного) учета;
- по вопросам выбора инвестиционного портфеля (управляющей компании), НПФ или осуществление формирования накопительной части трудовой пенсии через ПФР;
- по вопросам реализации социальных программ;
консультации застрахованных лиц, страхователей, пенсионеров, организаций по всем вопросам, относящимся к компетенции ПФР, в том числе НПФ и органов организаций, заключивших с ПФР соглашения о взаимном удостоверении подписей по вопросам, относящимся к компетенции ПФР, а также консультации пенсионеров по отдельным правовым вопросам;
прием документов, представленных в целях осуществления пенсионного обеспечения, пенсионного страхования, социальных выплат, индивидуального (персонифицированного) учета, по выбору инвестиционного портфеля (управляющей компании), НПФ или на осуществление формирования накопительной части трудовой пенсии через ПФР, а также прием документов правопреемников умерших застрахованных лиц;
проверку правильности оформления представленных документов;
выдачу пенсионных удостоверений (дубликатов), справок о размере пенсии, о периоде и суммах уплаты страховых взносов, справок о начисленных суммах пенсии, неполученных в связи со смертью пенсионера, выписок из индивидуального лицевого счета застрахованного лица, страхового свидетельства (дубликата), пенсионных книжек при передаче средств пенсионных накоплений в НПФ и т.д.;
информирование застрахованных лиц о результатах рассмотрения их заявлений о выборе инвестиционного портфеля (управляющей компании), о передаче их накопительных средств из ПФР в НПФ и обратно;
передачу принятого пакета документов в соответствующие структурные подразделения;
ввод информации в программный комплекс по обеспечению деятельности клиентских служб;
ведение информационной базы данных обращений в клиентскую службу.
5. В своей деятельности клиентская служба руководствуется действующим законодательством и нормативными правовыми актами Российской Федерации, постановлениями Правления ПФР, методическими письмами ПФР.
6. Деятельность клиентской службы основывается на современных технологиях сбора, передачи, хранения и обработки информации.
7. Руководитель клиентской службы:
осуществляет работу по организации и координации деятельности клиентской службы;
обеспечивает взаимодействие клиентской службы со структурными подразделениями территориального органа ПФР;
несет всю ответственность за выполнение работы, возложенной на клиентскую службу территориального органа ПФР;
организует мероприятия по психологической разгрузке сотрудников клиентских служб с привлечением специалистов соответствующего профиля;
дает указания, обязательные для исполнения специалистами клиентской службы;
осуществляет контроль за выполнением специалистами своих функциональных обязанностей;
обеспечивает расстановку кадров и их обучение на рабочем месте;
организует соответствующие мероприятия в целях повышения уровня квалификации специалистов;
сверяет копии документов с их подлинниками и заверяет их своей подписью и печатью "Для документов";
заверяет справки, выдаваемые специалистами клиентской службы, своей подписью и печатью "Для документов";
несет ответственность за хранение и использование печати "Для документов";
анализирует работу клиентской службы по всем направлениям ее деятельности и готовит предложения по ее совершенствованию;
решает другие вопросы, отнесенные к его компетенции.
Приложение 2
Утверждено
Постановлением Правления ПФР
от 31 мая 2004 г. N 62п
ТРЕБОВАНИЯ
К МАТЕРИАЛЬНО-ТЕХНИЧЕСКОМУ ОСНАЩЕНИЮ ПОМЕЩЕНИЙ,
ПРЕДНАЗНАЧЕННЫХ ДЛЯ РАЗМЕЩЕНИЯ КЛИЕНТСКИХ СЛУЖБ
В ТЕРРИТОРИАЛЬНЫХ ОРГАНАХ ПФР
1. В целях осуществления всего многообразия функций клиентской службы помещения (залы), предназначенные для размещения клиентских служб, должны иметь соответствующее организационно-техническое оснащение.
1.1 Клиентские службы, исходя из наличия площадей территориального органа ПФР, должны размещаться на первом этаже здания с предоставлением доступа в клиентские службы инвалидов-колясочников.
1.2 Помещения (залы) для размещения клиентских служб должны включать:
- рабочее место специалиста клиентской службы (кабинка);
- рабочее место сотрудника (консультанта) клиентской службы и (или) руководителя клиентской службы;
- места ожидания для граждан, застрахованных лиц и представителей организаций и страхователей;
- санитарно-гигиенические помещения (санузел) для нужд населения с учетом доступа в них инвалидов-колясочников.
2. Рабочие места клиентской службы организуются с учетом нагрузки на одного специалиста - 5 тыс. пенсионеров и 10 тыс. застрахованных лиц. При обслуживании пенсионеров численностью менее 5 тыс. для организации приема достаточно выделения отдельного помещения.
2.1 Места ожидания для обслуживания граждан, застрахованных лиц, представителей организаций и страхователей организуются из расчета 3 места на одного специалиста клиентской службы.
Выход и вход в клиентский зал должны, по возможности, располагаться отдельно.
3. Нормативы площадей:
3.1 Потребность кабиной площади на одного специалиста клиентской службы составляет не менее 6,0 кв. м (без учета площади, предназначенной для размещения оргтехники) (приложение 4 - не приводится).
С учетом места для посетителя - до 10 м2 (общая площадь кабинки).
3.2 Общая площадь помещения (зала) клиентской службы (приложение 3 - не приводится) рассчитывается исходя из численности специалистов клиентской службы и определяется проектом.
4. Оборудование рабочих мест:
4.1 Каждое рабочее место специалиста клиентской службы (кабинка), включая место для посетителя, разделяется сплошной перегородкой, с целью обеспечения конфиденциальности информации.
4.2 Пространство внутри кабинки, между рабочим местом специалиста клиентской службы и посетителем, перегораживается прозрачной перегородкой для визуального общения.
4.3 Выходы со стороны рабочего места специалиста и посетителя располагаются отдельно.
5. Техническая оснащенность рабочего места специалиста клиентской службы:
5.1 Каждое рабочее место специалиста клиентской службы оснащается:
- рабочей станцией (персональным компьютером);
- персональным принтером.
5.2. Место для посетителя оснащается плоским монитором, подключенным к компьютеру специалиста.
5.3 Рабочая станция специалиста должна обеспечивать доступ, необходимый для работы специалиста посредством подключения к ЛВС и КСПД:
- к базам персонифицированного учета (ПТК СПУ) для просмотра;
- к региональной базе данных пенсионеров;
- к АРМ "Назначение и перерасчет", "Конвертация" и другим используемым в территориальном органе ПФР АРМам.
6. Клиентский зал должен быть оборудован камерой видеонаблюдения с выходом на рабочее место руководителя клиентской службы и охраны.