МИНИСТЕРСТВО ФИНАНСОВ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ФЕДЕРАЛЬНАЯ НАЛОГОВАЯ СЛУЖБА
ПРИКАЗ
от 23 мая 2025 г. N СД-7-19/475@
О ВНЕСЕНИИ ИЗМЕНЕНИЙ
В ПРИКАЗ ФНС РОССИИ ОТ 30.04.2015 N СА-7-17/180@
(С ИЗМЕНЕНИЯМИ)
В целях улучшения качества предоставления услуги по бесплатному телефонному информированию приказываю:
1. Внести изменения в приказ ФНС России от 30.04.2015 N СА-7-17/180@ "Об оказании услуги по бесплатному информированию налогоплательщиков, плательщиков сборов и налоговых агентов о действующих налогах и сборах, законодательстве о налогах и сборах и о принятых в соответствии с ним нормативных правовых актах, порядке исчисления и уплаты налогов и сборов, правах и обязанностях налогоплательщиков, плательщиков сборов и налоговых агентов, полномочиях налоговых органов и их должностных лиц с использованием единого телефонного номера на территории Российской Федерации" (с изменениями), изложив приложение N 2 "Порядок оказания услуги по бесплатному информированию налогоплательщиков, плательщиков сборов, плательщиков страховых взносов и налоговых агентов о действующих налогах, сборах и страховых взносах, законодательстве о налогах и сборах и о принятых в соответствии с ним нормативных правовых актах, порядке исчисления и уплаты налогов, сборов и страховых взносов, правах и обязанностях налогоплательщиков, плательщиков сборов, плательщиков страховых взносов и налоговых агентов, полномочиях налоговых органов и их должностных лиц с использованием единого телефонного номера на территории Российской Федерации" согласно приложению к настоящему приказу.
2. Руководителям управлений ФНС России по субъектам Российской Федерации и ФКУ "Налог-Сервис" ФНС России (М.М. Вахитов) довести настоящий приказ до подведомственных территориальных налоговых органов и обеспечить его исполнение.
3. Контроль за исполнением настоящего приказа возложить на заместителя руководителя Федеральной налоговой службы, координирующего вопросы работы с налогоплательщиками.
Исполняющий обязанности руководителя
Федеральной налоговой службы
Д.С.САТИН
Приложение
к приказу ФНС России
от "__" ______ 2025 г. N _____
"Приложение N 2
Утвержден
приказом ФНС России
от 30.04.2015 N СА-7-17/180@
ПОРЯДОК
ОКАЗАНИЯ УСЛУГИ ПО БЕСПЛАТНОМУ ИНФОРМИРОВАНИЮ
С ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ ЕДИНОГО ТЕЛЕФОННОГО НОМЕРА
ФЕДЕРАЛЬНОЙ НАЛОГОВОЙ СЛУЖБЫ
1. Термины и определения
Услуга - услуга по бесплатному информированию налогоплательщиков, плательщиков сборов, плательщиков страховых взносов и налоговых агентов о действующих налогах, сборах и страховых взносах, законодательстве о налогах и сборах и о принятых в соответствии с ним нормативных правовых актах, порядке исчисления и уплаты налогов, сборов и страховых взносов, правах и обязанностях налогоплательщиков, плательщиков сборов, плательщиков страховых взносов и налоговых агентов, полномочиях налоговых органов и их должностных лиц с использованием единого телефонного номера на территории Российской Федерации.
УФНС - управление ФНС России по субъекту Российской Федерации.
ИФНС - инспекция ФНС России по району, району в городе, городу без районного деления, инспекция ФНС России межрайонного уровня, инспекция ФНС России межрегионального уровня.
Учреждение - Федеральное казенное учреждение "Налог-Сервис" Федеральной налоговой службы (г. Москва).
ЕКЦ - Единый Контакт-центр ФНС России - структурные подразделения Учреждения (Управление по взаимодействию с налогоплательщиками Учреждения и Филиалы Учреждения), осуществляющие реализацию положений настоящего Порядка в части предоставления Услуги.
ВТС - ведомственная телефонная сеть.
ПО ЕКЦ - программное обеспечение ЕКЦ, используемое в процессе предоставления Услуги через ЕКЦ.
Сайт ФНС России - официальный сайт ФНС России www.nalog.gov.ru.
Сервисы ФНС России - интерактивные сервисы ФНС России, размещенные на Сайте ФНС России, не требующие авторизации и/или содержащие демонстрационный контур для свободного доступа Операторов.
ИР "База знаний" - информационный ресурс "База данных "Вопрос-Ответ", включающий наиболее часто задаваемые вопросы налогоплательщиков и ответы на них, являющийся основной частью интернет-сервиса "Часто задаваемые вопросы", размещенного на Сайте ФНС России в свободном доступе.
Ответственное должностное лицо УФНС - должностное лицо УФНС, назначенное приказом УФНС ответственным за предоставление Услуги.
Ответственное должностное лицо ИФНС - должностное лицо ИФНС, назначенное приказом ИФНС ответственным за предоставление Услуги.
Оператор - работник ЕКЦ, ответственный за предоставление Услуги.
2. Общие положения
2.1. Настоящий Порядок определяет обязанности и зоны ответственности Учреждения и УФНС/ИФНС при предоставлении Услуги (приложение N 1 к настоящему Порядку), а также порядок подключения УФНС/ИФНС к обслуживанию ЕКЦ для оказания Услуги.
2.2 Предоставление Услуги осуществляется по рабочим дням в течение рабочего времени, а именно:
Учреждением: по понедельникам и средам с 02.00 до 18.00, по вторникам и четвергам с 02.00 до 20.00, по пятницам с 02.00 до 16.45 (по московскому времени);
УФНС/ИФНС: с понедельника по четверг с 09.00 до 18.00, по пятницам с 09.00 до 16.45 (с учетом часовых поясов данных налоговых органов);
2.2.1. В нерабочее время, а также в выходные и нерабочие праздничные дни Услуга оказывается в режиме телефона-автоинформатора.
2.2.2. В предпраздничные дни время предоставления Услуги Учреждением и УФНС/ИФНС сокращается на 1 час.
2.3. Предоставление Услуги осуществляется с использованием информации, содержащейся в ИР "База знаний", на Сайте ФНС России, в Сервисах ФНС России, на портале государственных услуг www.gosuslugi.ru, в справочно-правовых системах, иных официальных источниках информации.
3. Подключение к обслуживанию Единым Контакт-центром ФНС России
3.1. Подключение УФНС/ИФНС к Услуге осуществляется на основании писем соответствующих УФНС с указанием перечня налоговых органов, подлежащих подключению.
3.2. В срок, не превышающий 10 дней с даты направления письма (п. 3.1), проводится следующий комплекс мероприятий:
УФНС:
назначает Ответственных должностных лиц УФНС в структурном подразделении, ответственном за работу с налогоплательщиками;
организует рабочие места Ответственных должностных лиц УФНС, в том числе выделяет отдельный телефонный номер ВТС в УФНС только для предоставления Услуги в случае недоступности выделенных телефонных номеров в подведомственных ИФНС;
доводит информацию о выделенных телефонных номерах ВТС в УФНС и подведомственных ИФНС до Учреждения в установленном порядке по форме согласно приложению N 2 к настоящему Порядку;
обеспечивает установку ПО ЕКЦ на рабочих местах Ответственных должностных лиц УФНС;
обеспечивает своевременную регистрацию Ответственных должностных лиц УФНС и подведомственных ИФНС в ПО ЕКЦ с помощью логина/пароля, предварительно полученного от Учреждения;
организует инструктаж Ответственных должностных лиц УФНС и подведомственных ИФНС по работе с ПО ЕКЦ с привлечением специалистов Учреждения;
осуществляет координацию и контроль выполнения работ по подключению подведомственных ИФНС к Услуге.
ИФНС:
назначает Ответственных должностных лиц ИФНС в структурном подразделении, в функции которого входит устное информирование налогоплательщиков;
организует рабочие места Ответственных должностных лиц ИФНС, в том числе выделение отдельного телефонного номера ВТС в ИФНС только для взаимодействия с ЕКЦ при предоставлении Услуги;
доводит информацию о выделенном телефонном номере ВТС в ИФНС до УФНС;
обеспечивает установку ПО ЕКЦ на рабочих местах Ответственных должностных лиц ИФНС;
обеспечивает своевременную регистрацию Ответственных должностных лиц ИФНС в ПО ЕКЦ с помощью логина/пароля, полученного от УФНС.
Учреждение:
обеспечивает предоставление логина/пароля в УФНС для первоначального входа в ПО ЕКЦ для УФНС/ИФНС, не позднее 2 рабочих дней с момента поступления информации, предоставленной соответствующим УФНС согласно приложению N 2 к настоящему Порядку;
проводит инструктаж Ответственных должностных лиц УФНС/ИФНС по работе с ПО ЕКЦ;
доводит до УФНС инструкцию по установке и порядок регистрации Ответственных должностных лиц УФНС/ИФНС в ПО ЕКЦ.
4. Порядок предоставления Услуги
4.1. Все звонки налогоплательщиков ежедневно поступают на единый телефонный номер 8-800-222-22-22.
4.2. Если звонок поступает в рабочее время согласно п. 2.2 настоящего Порядка, то налогоплательщику предлагается самостоятельно получить необходимую информацию, воспользовавшись автоинформатором или соединиться с Оператором.
4.3. Получив звонок, Оператор приветствует налогоплательщика, представляется сам, предлагает представиться налогоплательщику и регистрирует звонок в карточке обращения ПО ЕКЦ.
4.4. Выслушав вопрос налогоплательщика, Оператор при необходимости уточняет информацию и кратко и лаконично информирует налогоплательщика по сути обращения. В ходе информирования Оператор использует источники информации, указанные в п. 2.3 настоящего Порядка.
4.5. Если необходимая информация отсутствует в источниках информации, указанных в п. 2.3 настоящего Порядка, обращение переводится Оператором в ИФНС/УФНС с учетом п. 2.2 настоящего Порядка. Переводу подлежит звонок налогоплательщика и карточка обращения, созданная Оператором в ПО ЕКЦ.
4.6. При необходимости перевода звонка в ИФНС Оператор предупреждает об этом налогоплательщика, осуществляет набор выделенного телефонного номера и ожидает ответа Ответственного должностного лица ИФНС. В случае успешного соединения Оператор представляется сам и называет фамилию, имя и отчество налогоплательщика.
4.7. Ответственное должностное лицо ИФНС принимает звонок, представляется Оператору, назвав фамилию, имя, отчество. Оператор завершает перевод звонка.
4.8. Ответственное должностное лицо ИФНС представляется налогоплательщику, проговаривает вопрос в соответствии с информацией, содержащейся в карточке обращения ПО ЕКЦ, уточняет у налогоплательщика, верна ли суть вопроса. Осуществляет поиск информации в доступных информационных ресурсах ИФНС, предоставляет ответ налогоплательщику с учетом неразглашения сведений, составляющих, в соответствии со статьей 102 Налогового кодекса Российской Федерации, налоговую тайну. При необходимости дополняет содержание карточки обращения ПО ЕКЦ, при этом изменение/удаление ранее внесенной информации не допускается. Указывает в поле "Ответ" свою фамилию и инициалы после изложения предоставленного ответа. Вся информация в поле "Вопрос"/"Ответ" Ответственным должностным лицом ИФНС вносится после уже имеющихся данных. Далее Ответственное должностное лицо ИФНС завершает разговор с налогоплательщиком и закрывает карточку обращения в ПО ЕКЦ.
4.9. Если установить соединение с Ответственным должностным лицом ИФНС не удалось, то обращение переводится Оператором на выделенный телефонный номер соответствующего УФНС.
4.10. Ответственное должностное лицо УФНС выполняет действия, описанные в пунктах 4.7 и 4.8 настоящего Порядка.
4.11. Если установить соединение с Ответственным должностным лицом УФНС не удалось, то Оператор информирует налогоплательщика о невозможности в настоящий момент предоставить исчерпывающий ответ налогоплательщику, информирует об иных способах обратиться в ИФНС/УФНС, приносит извинения и завершает разговор.
5. Обязанности Учреждения
5.1. Учреждение обеспечивает бесперебойную работу по предоставлению Услуги в течение времени, указанного в п. 2.2 настоящего Порядка, в том числе:
ведет учет всех обращений, поступивших в ЕКЦ, анализ и предоставление статистической отчетности;
оказывает УФНС/ИФНС консультационную помощь при работе с ПО ЕКЦ;
поддерживает актуальность автоинформатора;
осуществляет мониторинг качества и срока предоставления Услуги;
осуществляет запись и хранение всех поступивших в ЕКЦ телефонных обращений (срок хранения записей телефонных разговоров - не менее одного года с момента их записи).
5.2. Осуществляет контроль закрытия карточек обращений Ответственными должностными лицами УФНС/ИФНС в ПО ЕКЦ. Еженедельно доводит информацию о фактах наличия незакрытых карточек обращений в УФНС посредством системы электронного документооборота. Ежемесячно, не позднее 15 числа месяца, следующего за отчетным, направляет в структурное подразделение ФНС России, ответственное за контроль деятельности ЕКЦ, информацию о незакрытых карточках обращений Ответственными должностными лицами УФНС/ИФНС.
5.3. Осуществляет информационное взаимодействие с УФНС, в том числе с использованием системы электронного документооборота ФНС России.
5.4. Предоставляет Услугу со следующими показателями качества:
80% всех обратившихся за отчетный период в ЕКЦ заявителей, выбравших соединение с Оператором в меню автоинформатора (либо автоматически перенаправленных для соединения с Оператором из меню автоинформатора), должны получить ответ в первые 2 минуты ожидания после распределения звонка в очередь для ожидания ответа Оператора в обычное время и 5 минут в период декларационной кампании;
в УФНС/ИФНС перенаправляется не более 20% звонков (и карточек обращений), поступивших от налогоплательщиков за отчетный период. В период декларационной кампании данный показатель может быть увеличен по согласованию со структурным подразделением ФНС России, ответственным за контроль деятельности ЕКЦ.
5.5. В случае нарушения показателей качества, указанных в пункте 5.4, Учреждение обязано:
принять все необходимые меры по устранению причин такого нарушения;
в течение 2 рабочих дней с даты допущенного нарушения письменно уведомить структурное подразделение ФНС России, ответственное за контроль деятельности ЕКЦ, о причинах допущенного нарушения и принятых мерах по их устранению.
5.6. В случае возникновения технических, технологических или иных проблем при выполнении работ, связанных с предоставлением налогоплательщикам Услуги, Учреждение обязано:
в течение 30 минут, с момента выявления указанных проблем, уведомить Ответственное должностное лицо УФНС;
принять все необходимые меры по устранению указанных проблем;
в течение 2 рабочих дней с момента возникновения указанных проблем, письменно уведомить УФНС и структурное подразделение ФНС России, ответственное за контроль деятельности ЕКЦ, о фактах, препятствующих надлежащему исполнению настоящего Порядка.
6. Обязанности УФНС/ИФНС
6.1. УФНС, в рамках своей компетенции, осуществляет:
контроль за качеством предоставления Услуги в УФНС и подведомственных ИФНС;
контроль за бесперебойной работой телефонных номеров в УФНС и подведомственных ИФНС;
контроль за сроками предоставления Услуги (в том числе за закрытием карточек обращений, поступивших из ЕКЦ с использованием ПО ЕКЦ в УФНС/ИФНС);
своевременную подготовку и направление в Учреждение материалов для наполнения и актуализации информации, содержащейся в региональном и местном разделах ИР "База знаний".
6.2. УФНС осуществляет информационное взаимодействие с Учреждением с использованием системы электронного документооборота ФНС России.
6.3. ИФНС, в рамках своей компетенции, обеспечивает:
осуществление бесперебойной работы по предоставлению Услуги с помощью отдельного телефонного номера ВТС для взаимодействия с ЕКЦ в течение времени, указанного в пункте 2.2 настоящего Порядка;
оперативное уведомление Учреждения об изменении времени и месте приема граждан в случае отсутствия публикации данной информации на Сайте ФНС России в рабочем порядке с использованием системы электронного документооборота ФНС России.
6.4. При изменении отдельного телефонного номера ВТС в УФНС/ИФНС для взаимодействия с ЕКЦ при предоставлении Услуги, УФНС направляет информацию об этом в Учреждение за 2 рабочих дня до начала ввода в действие номера.
6.5. УФНС/ИФНС предоставляет Услугу со следующими показателями:
ожидание Оператором ответа Ответственного должностного лица ИФНС/УФНС не должно превышать 30 секунд.
6.6. В случае возникновения технических, и иных проблем при выполнении работ, связанных с предоставлением Услуги, УФНС/ИФНС обязаны:
в течение 30 минут, с момента выявления указанных проблем, уведомить о них по телефону Управление по взаимодействию с налогоплательщиками Учреждения или в рабочем порядке с использованием системы электронного документооборота ФНС России;
принять все необходимые меры по устранению указанных проблем;
в течение 2 рабочих дней с момента возникновения указанных проблем, письменно уведомить Учреждение о фактах, препятствующих надлежащему исполнению настоящего Порядка.
7. Ответственность
7.1. В случае нарушения Учреждением настоящего Порядка, структурное подразделение ФНС России, ответственное за контроль деятельности ЕКЦ, направляет в адрес заместителя руководителя ФНС России, курирующего деятельность Учреждения, информацию о выявленных нарушениях для принятия решения об ответственности генерального директора Учреждения.
7.2. В случае некачественного предоставления Услуги со стороны УФНС/ИФНС, а также неисполнения пункта 2.2, разделов 4, 6 настоящего Порядка структурное подразделение ФНС России, ответственное за контроль деятельности ЕКЦ, направляет в адрес руководителя соответствующего УФНС требование о незамедлительном устранении выявленных недостатков и о представлении объяснений сложившейся ситуации.
7.3. При неоднократном выявлении со стороны УФНС/ИФНС недостатков, указанных в пункте 7.2, структурное подразделение ФНС России, ответственное за контроль деятельности ЕКЦ, направляет в адрес Управления кадров ЦА ФНС России информацию о выявленных нарушениях в части неисполнения постановления Правительства Российской Федерации от 12.12.2012 N 1284 "Об оценке гражданами эффективности деятельности руководителей региональных территориальных органов федеральных органов исполнительной власти (их структурных подразделений) с учетом качества предоставления ими государственных услуг, а также применения результатов указанной оценки, как основания для принятия решений о досрочном прекращении исполнения соответствующими руководителями своих должностных обязанностей.".
Приложение N 1
к Порядку оказания услуги
по бесплатному информированию
с использованием единого
телефонного номера Федеральной
налоговой службы
СХЕМА
ОБРАБОТКИ ЗВОНКА ОТ НАЛОГОПЛАТЕЛЬЩИКА ЕДИНЫМ КОНТАКТ-ЦЕНТРОМ
ФНС РОССИИ
Приложение N 2
к Порядку оказания услуги
по бесплатному информированию
с использованием единого
телефонного номера Федеральной
налоговой службы
Список
выделенных телефонных номеров налоговых органов,
предназначенных для приема и обработки поступивших
из Контакт-центра обращений
| N п/п | Код налогового органа | Наименование налогового органа | Отдел | Номера контактных телефонов ВТС, выделенных для взаимодействия с Контакт-центром в ИФНС | Номера контактных телефонов ВТС, выделенных для взаимодействия с Контакт-центром в УФНС |
| 1 | |||||
| 2 | |||||
| 3 | |||||
| 4 | |||||
| 5 |
".