МИНИСТЕРСТВО ФИНАНСОВ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ФЕДЕРАЛЬНОЕ КАЗНАЧЕЙСТВО
ПРИКАЗ
от 31 августа 2022 г. N 243
О ВНЕДРЕНИИ ПРИНЦИПОВ КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОСТИ
В ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ ФЕДЕРАЛЬНОГО КАЗНАЧЕЙСТВА
В целях внедрения в деятельность Федерального казначейства принципов клиентоцентичности, реализуемых в соответствии с поручением Заместителя Председателя Правительства Российской Федерации - Руководителя Аппарата Правительства Российской Федерации Д.Ю. Григоренко от 6 июня 2022 г. N ДГ-П36-46пр, приказываю:
1. Утвердить Ведомственную концепцию внедрения клиентоцентричного подхода в Федеральном казначействе согласно приложению к настоящему приказу.
2. Заместителю руководителя Федерального казначейства А.С. Албычеву организовать работу по реализации Ведомственной концепции внедрения клиентоцентричного подхода в Федеральном казначействе.
3. Контроль за исполнением настоящего приказа оставляю за собой.
Руководитель
Р.Е.АРТЮХИН
Утверждена
приказом Федерального казначейства
от 31 августа 2022 г. N 243
ВЕДОМСТВЕННАЯ КОНЦЕПЦИЯ
ВНЕДРЕНИЯ КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОГО ПОДХОДА
В ФЕДЕРАЛЬНОМ КАЗНАЧЕЙСТВЕ
I. Общие положения
Настоящая Концепция определяет основные направления внедрения клиентоцентричного подхода в Федеральном казначействе при взаимодействии с пользователями информационных систем, оператором которых является Федеральное казначейство (далее - Пользователи).
Клиентоцентричный подход основан на выявлении и изучении потребностей Пользователей, постоянном улучшении взаимодействия с Пользователем для удовлетворения его потребностей с намерением превзойти его ожидания.
Применение клиентоцентричного подхода позволит:
1) повысить удовлетворенность Пользователей за счет обеспечения адресности взаимодействия с ним;
2) повысить удобство работы Пользователей в информационных системах Федерального казначейства.
II. Ценности и принципы клиентоцентричности
В основу реализации клиентоцентричного подхода положены следующие ценности и принципы:
1. Эффективность и удобство.
Для каждой жизненной ситуации разработано удобное решение, продукт или сервис для эффективного достижения необходимого результата. Если потребность Пользователя может быть удовлетворена без взаимодействия с органами Федерального казначейства, решение предоставляется автоматически. Задачи Пользователя должны решаться наиболее простым и удобным путем с одновременным обеспечением экономической эффективности процедур и правил.
2. Постоянное повышение качества и проактивность.
Сервисы, предоставляемые Федеральным казначейством, постоянно совершенствуются.
Федеральное казначейство проактивно выявляет жизненные ситуации, требующие решений, работает над внедрением улучшений, инноваций и устранением ошибок, учитывает запросы и замечания.
3. Открытость и прозрачность.
Федеральное казначейство взаимодействует с Пользователем в открытом диалоге, учитывает обратную связь и понимает потребности Пользователя. Процедуры прозрачны: информация предоставляется в простой и понятной форме, принятые решения и достигнутые результаты доступно объясняются.
III. Центр компетенции по клиентоцентричности
В Федеральном казначействе создается центр компетенции по клиентоцентричности.
Основными задачами центра компетенции являются:
1) выявление и изучение потребностей Пользователя, проектирование и реинжиниринг сервисов в целях повышения качества пользовательского опыта;
2) ведение полного реестра сервисов, бизнес-процессов, жизненных ситуаций и карт пользовательского опыта;
3) определение приоритетных жизненных ситуаций для улучшения сервисов;
4) разработка планов проектов по проектированию или реинжинирингу сервисов, для их утверждения заместителем руководителя Федерального казначейства, ответственным за организацию работы по реализации Ведомственной концепции внедрения клиентоцентричного подхода;
5) обеспечение реализации планов по проектированию или реинжинирингу сервисов;
6) обеспечение контроля за достижением показателей удовлетворенности Пользователя;
7) мониторинг и обратная связь от Пользователей.
IV. Выявление и изучение потребностей Пользователей
При внедрении клиентоцентричного подхода выявление и изучение потребностей Пользователей проводятся в рамках жизненных ситуаций при выполнении следующих условий:
1) должна учитываться обратная связь со стороны Пользователей;
2) должны учитываться характеристики и особенности каждой группы Пользователей.
В рамках выявления потребностей Пользователей предполагается осуществить следующие действия:
- первичный сбор данных о Пользователях и их текущем опыте работы с информационными системами, оператором которых является Федеральное казначейство, в рамках жизненной ситуации, в том числе посредством получения обратной связи;
- сегментация Пользователей, отнесение изученных групп Пользователей к жизненным ситуациям и профилям пользовательского сегмента;
- сбор сведений о Пользовательском опыте, изучение истории взаимодействия Пользователей с Федеральным казначейством, формирование и проверка гипотез о пользовательском опыте.
Разработка (актуализация) карт пользовательского опыта. Карты содержат: описание жизненных ситуаций, описание профиля Пользовательского сегмента, типовые потребности Пользователя, действия Пользователя от момента возникновения потребностей до момента их удовлетворения, виды (типы) полученных Пользователями сервисов, точки взаимодействия с органами власти и уполномоченными организациями, позитивные наблюдения и типовые проблемы.
Формирование реестра жизненных ситуаций, профилей пользовательского сегмента. Изучение потребностей, разработка и актуализация Пользовательских сценариев.
Принятие решений по итогам изучения потребностей Пользователей:
- определение приоритетных для удовлетворения потребностей и решения выявленных проблем;
- выработка решений по повышению качества Пользовательского опыта, в том числе определение направлений для проектирования новых сервисов и реинжиниринга действующих сервисов.
V. Проектирование новых и реинжиниринг существующих сервисов
При проектировании или реинжиниринге сервисов целесообразно:
1) основываться на результатах выявления и изучения потребностей Пользователей;
2) учитывать новые технологии и другие возможности для повышения потребительской ценности сервисов;
3) ориентироваться на повышение качества пользовательского опыта.
Проектирование или реинжиниринг сервисов целесообразно осуществлять в соответствии со следующими этапами:
Этап 1. Подготовка к проектированию или реинжинирингу сервисов.
Основой для подготовки выступают карты Пользовательских путей и рекомендации по повышению качества Пользовательского опыта.
Как при реинжиниринге, так и при разработке новых сервисов на данном этапе анализируются лучшие практики предоставления сервисов, оцениваются варианты предоставления, решающие выявленные проблемы, разрабатывается и описывается целевой Пользовательский сценарий.
В рамках реинжиниринга на данном этапе анализируются требования к предоставлению сервисов, практика их предоставления, описывается текущий процесс (карта Пользовательского пути соотносится с утвержденными Пользовательскими сценариями).
Этап 2. Разработка и тестирование сервисов, входящих в целевой Пользовательский сценарий.
Тестирование может осуществляться с привлечением пилотных Пользователей.
Этап 3. Ввод сервисов в эксплуатацию.
На данном этапе осуществляются необходимые мероприятия по вводу сервисов в эксплуатацию.
Этап 4. Мониторинг удовлетворенности Пользователей.
В рамках мониторинга обеспечивается сбор обратной связи от Пользователей. В случае выявления недостатков - обеспечить их устранение.
VI. Клиентоцентричность в отношении сотрудников
Федерального казначейства и подведомственных организаций
Внедрение клиентоцентричного подхода в отношении сотрудников Федерального казначейства и подведомственных организаций (далее - сотрудники) направлено на обеспечение их удовлетворенности своей деятельностью посредством применения современных цифровых технологий построения процессов внутриведомственного и межведомственного взаимодействия.
Современные технологии построения процессов внутриведомственного и межведомственного взаимодействия предусматривают подход к проектированию и реинжинирингу процессов, предусмотренный разделом "Проектирование новых и реинжиниринг существующих сервисов" настоящей Концепции.
При реализации внутриведомственных процессов целесообразно обеспечить следующее:
1) доступ к информации для сотрудников в целях исключения необходимости запроса информации при условии соблюдения требований законодательства Российской Федерации в области защиты информации;
2) постоянное совершенствование внутренних процессов, в том числе на основе предложений сотрудников.
VII. Мониторинг и обратная связь
Целесообразно осуществлять регулярный мониторинг проведенных изменений, а также получать обратную связь от Пользователей в целях проведения дальнейшего совершенствования процесса, фиксации и исправления существующих (возникающих) отклонений, корректировки подходов к реализации деятельности.
Кроме того, целесообразно сформировать удобный для Пользователей инструментарий обратной связи.
Пользователи должны получить возможность оценивать через инструменты обратной связи степень удовлетворенности каждым отдельным сервисом, а также удовлетворенности его потребности в рамках жизненной ситуации.
Результаты обратной связи используются для выявления и изучения потребностей Пользователей, проектирования и реинжиниринга сервисов в целях повышения качества пользовательского опыта.
VIII. Ожидаемые результаты реализации Концепции
По итогам реализации Концепции должно быть обеспечено повышение удовлетворенности Пользователей качеством работы информационных систем, оператором которых является Федеральное казначейство.