МИНИСТЕРСТВО ФИНАНСОВ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ФЕДЕРАЛЬНАЯ НАЛОГОВАЯ СЛУЖБА
РАСПОРЯЖЕНИЕ
от 16 февраля 2021 г. N 23@
ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ПЛАНА ПОДГОТОВКИ
ЕДИНОГО КОНТАКТ-ЦЕНТРА ФНС РОССИИ К ПРОВЕДЕНИЮ
ИНФОРМАЦИОННЫХ КАМПАНИЙ ПО ДЕКЛАРИРОВАНИЮ ДОХОДОВ
И ПО УПЛАТЕ ИМУЩЕСТВЕННЫХ НАЛОГОВ ФИЗИЧЕСКИХ ЛИЦ
В 2021 ГОДУ
В целях повышения эффективности выполнения функций по бесплатному телефонному информированию налогоплательщиков, возложенных на Единый Контакт-центр ФНС России:
1. Утвердить план подготовки Единого Контакт-центра ФНС России к проведению информационных кампаний по декларированию доходов и по уплате имущественных налогов физических лиц в 2021 году (далее - план) в соответствии с приложением к настоящему распоряжению.
2. Управлению интерактивных сервисов (Е.В. Гладышев), ФКУ "Налог-Сервис" ФНС России (г. Москва) (Р.В. Филимошин) обеспечить исполнение мероприятий плана в соответствии со сроками, указанными в плане.
3. Контроль за исполнением настоящего распоряжения оставляю за собой.
Заместитель руководителя
Федеральной налоговой службы
А.В.БУДАРИН
Утвержден
распоряжением ФНС России
от 16 февраля 2021 г. N 23@
ПЛАН
ПОДГОТОВКИ ЕДИНОГО КОНТАКТ-ЦЕНТРА ФНС РОССИИ
К ПРОВЕДЕНИЮ ИНФОРМАЦИОННЫХ КАМПАНИЙ ПО ДЕКЛАРИРОВАНИЮ
ДОХОДОВ И ПО УПЛАТЕ ИМУЩЕСТВЕННЫХ НАЛОГОВ ФИЗИЧЕСКИХ ЛИЦ
В 2021 ГОДУ
| N п/п | Точка риска | Мероприятие | Срок исполнения | Ответственные | Результат | |
| Наименование точки | Описание риска | |||||
| 1 | IVR (Interactive Voice Response - Интерактивное голосовое меню, автоинформатор) | Заявитель не слышит актуальную в текущем периоде тематику IVR в первую очередь | Плановое обновление пунктов меню IVR (приоритизация в соответствии с периодом) | Март | ФКУ "Налог-Сервис" ФНС России | Замена пунктов меню IVR |
| Сентябрь | ||||||
| Управление интерактивных сервисов | Доля вызовов, выполненных в режиме самообслуживания в IVR в среднем составляет 30% | |||||
| 2 | Свободные операторы первой линии | Длительное соединение с оператором в период пиковых нагрузок | Подбор, обучение и привлечение дополнительных операторов на период пиковой нагрузки (при необходимости) | Март - Апрель | ФКУ "Налог-Сервис" ФНС России | Обеспечено среднее время ожидания заявителя, не превышающее 2 мин., после выбора меню IVR "Соединение с оператором" |
| Сентябрь - Ноябрь | ||||||
| 3 | ИР База данных "Вопрос-Ответ" (База Знаний) | Наличие в Базе Знаний неактуальной информации | Актуализация Базы Знаний | На постоянной основе | ФКУ "Налог-Сервис" ФНС России | В Базе Знаний содержится актуальная, доступная для восприятия в телефонном разговоре информация Среднее время озвучивания ответа из Базы Знаний составляет не более 2 мин. |
| Изложение ответов на вопросы в доступной форме | Структурные подразделения ЦА ФНС России | |||||
| 4 | Стабильная работа электронных сервисов ФНС России | Сбои и ошибки в работе электронных сервисов ФНС России | Стабилизация работоспособности электронных сервисов на официальном Интернет-сайте ФНС России | На постоянной основе | Управление интерактивных сервисов | Работоспособность электронных сервисов на официальном Интернет-сайте ФНС России |
| ФКУ "Налог-Сервис" ФНС России | ||||||
| 5 | Свободные каналы и сотрудники в территориальных налоговых органах (далее - ТНО) | Сотрудники ТНО не берут трубку | Повышение исполнительской дисциплины сотрудников ТНО, ответственных за взаимодействие с Единым Контакт-центром ФНС России | Март | Управление интерактивных сервисов | Письмо ФНС России об усилении исполнительской дисциплины сотрудников ТНО при взаимодействии с Единым Контакт-центром ФНС России |
КОНТРОЛЬНЫЕ СООТНОШЕНИЯ
РЕАЛИЗАЦИИ ПЛАНА ПОДГОТОВКИ ЕДИНОГО КОНТАКТ-ЦЕНТРА
ФНС РОССИИ К ПРОВЕДЕНИЮ ИНФОРМАЦИОННЫХ КАМПАНИЙ
ПО ДЕКЛАРИРОВАНИЮ ДОХОДОВ И ПО УПЛАТЕ ИМУЩЕСТВЕННЫХ
НАЛОГОВ ФИЗИЧЕСКИХ ЛИЦ В 2021 ГОДУ
| KPI (1 - 4 пунктов) | KPI (8 пункт) | ||
| Время ожидания заявителем ответа оператора первой линии (мин.), не более | Среднее время разговора заявителя с оператором первой линии (мин.) | Время ожидания заявителем ответа сотрудника ТНО (мин.) не более | Среднее время разговора заявителя с сотрудником ТНО (мин.) |
| 2 | 3 | 0,5 | 8 |